Ist es nicht erstaunlich, wie wir reagieren, wenn uns jemand fragt: "Wie war es?". Ob das die Frage nach einem Urlaubserlebnis ist, die nach einem Restaurant, einem Hotel oder einer anderen Erfahrung mit einer Leistung oder einem Produkt. Wir freuen uns, da will jemand unsere Meinung wissen, wir können jemand was Gutes tun, also ihm was empfehlen oder ihn vor einer negativen Erfahrung bewahren.

Wenn Menschen das also gern machen, dann frage ich mich, warum mich bisher nur Autohäuser nach einem Neuwagenkauf von einem anonymen Call-Center anrufen haben lassen, die mir dann 75 Fragen stellen, bei denen ich spätestens nach der zehnten keine Lust mehr habe und irgendwas sage. Beim letzten Autokauf hat mir der Verkäufer sogar einen Gutschein für eine Marken-Sonnenbrille geschenkt mit der Anmerkung: Wenn Sie in ein paar Wochen jemand aus unserem Haus anruft und Sie nach Ihrer Meinung über meine Verkäuferleistung fragt, würde ich mich sehr freuen, wenn Sie bei jeder Frage nicht nur "Sehr gut" sagen, sondern "Hervorragend". Denn bei "nur" Sehr gut fragen mich dann meine Vorgesetzten, was bei Ihnen schief gelaufen ist. Wahre Geschichte! Und wissen Sie was: Ich hab dem armen Verkäufer, der in so ein blödsinniges Kundenzufriedenheitsprogramm eingebunden ist, mit "Hervorragend" geholfen. Die Dame am Telefon hat die Fragen gar nicht voll vorlesen können, da kam von mir schon ein "Hervorragend" durchs Telefon... :-)

Der einfache aber doch so mächtige Tipp in diesem Blogartkel von mir an Sie ist: Fragen Sie Kunden nicht jedes Mal, aber regelmäßig nach deren Zufriedenheit. Denn was passiert meist:

• Die Kunden freuen sich
• Sie freuen sich, wenn der Kunde Sie lobt
• Ihnen ist geholfen, wenn der Kunde unzufrieden war, denn Sie können was verändern und den Kunden durch eine geeignete Maßnahme ausgleichen und später zufrieden stellen
• UND AM ALLER WICHTIGSTEN: Sie reden mit dem Kunden und wenn hoffentlich die meisten Ihrer Kunden zufrieden sind, dann ergibt sich nicht selten aus solchen Telefonaten ein neuer Auftrag nach dem Motto: "Übrigens, gut daß Sie anrufen, ist wollte eh fragen, ob Sie mir auch bei folgendem Problem helfen können...!".

Ganz selten sagt ein Kunde auf eine Frage zur Zufriedenheit "Nein". Höchstens "Jetzt nicht...". Aber dann eben später...

Ein banaler Tipp. Aber wenn Sie ihn TUN, gibts mehr Aufträge, mehr Umsatz und mehr Gewinn. Für eine Telefoneinheit im Flatrate-Tarif... :-)

Ihr

Siegfried Haider

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