Edgar K. Geffroy, GSA HoF

Die Digitale Kundenstrategie wird zur Überlebensfrage eines jeden Unternehmens

Technologie-Giganten und der Digitale Kunde ringen um die Macht im Internet

Die gesamte Wirtschaft steckt mitten in einer digitalen Revolution. Doch die meisten Unternehmen ignorieren das bis heute. Die Märkte, wie wir sie aus den Lehrbüchern der Wirtschaftswissenschaften kennen, werden so in Zukunft nicht mehr existieren. Denn schon heute ringen zwei Gruppen von Marktteilnehmern um die Wirtschaftsmacht im Internet: Technologiegiganten vs. Digitale Kunden.

Auf der einen Seite stehen die wenigen großen Technologieanbieter dieser Welt: Google, Microsoft und Apple. Ihre digitalen Anwendungen haben in unterschiedlichen Bereichen jeweils eine so kritische Masse erreicht, dass sie heute bereits Teilmärkte komplett kontrollieren. Dadurch werden ihre Strukturen allen anderen Unternehmen aufgezwungen.
  

Google beherrscht die Online-Suche

Das Internet ist zur Informationsquelle Nr. 1 geworden. Die Platzierung in der Google-Suchmatrix entscheidet heute, welches Unternehmen überhaupt noch zum Kunden durchdringt. Selbst bei riesigen Werbeausgaben eines Unternehmens gilt heute: Erscheint das Unternehmen bei Google nach Eingabe der Suchbegriffe (= Keywords) nicht auf der ersten Seite, landet der digitale Kunde garantiert bei einem anderen Mitbewerber.

 
Apple beherrscht bald auch den Nachrichtenmarkt

Auch bei Apple macht es die kritische Masse möglich, dass Branchen nach deren Regeln spielen müssen. Zum Beispiel bestimmt Apple durch iTunes bereits heute über 25% des gesamten Musikmarktes in den USA. Bei den App´s auf iPhone & Co. sind es sogar 99% weltweit. Und jetzt strebt Steve Jobs mit seinem neuesten „Spielzeug“ iPad auch die Weltherrschaft über den gesamten Nachrichten- und Informationsmarkt an. Zugegeben, für jeden Designfreak ist dieses iPad ein Sinnbild der Begierde. Doch offensichtlich will Apple damit nach dem Musikmarkt auch das Verlagswesen maßgeblich mitbestimmen. Böse Zungen vermuten sogar regelrecht einen Frontalangriff auf die Meinungs- und Pressefreiheit. Denn kürzlich geschehen: Apple hat eine digitale Ausgabe des Stern aus seinem Shop geworfen, weil auf dem Titel nackte Brüste zu sehen waren. Das ist Zensur by Apple. Und das nächste Ziel hat Apple sicherlich bereits ausgemacht: Den gesamten e-Commerce-Markt.

 
Die wirtschaftliche Gegenmacht im Internet ist der digitale Kunde selbst

Fest steht: Der Kunde wandert in Zukunft noch stärker ins Internet. Allein in den letzten 12 Monaten haben in Deutschland 43 Mio. Menschen online Waren und Dienstleistungen gekauft. Das Internet ist mittlerweile zur Erstinformationsquelle aller Kunden geworden und beeinflusst damit direkt die Kaufentscheidungen. Denn hier informiert und kauft der Kunde - ohne Medienbruch! - auf demselben Kanal.

Und genau in dieser Tatsache steckt für jedes Unternehmen eine riesige Chance. Denn neben den Technologiegiganten steht Ihr Unternehmen auch vor einem komplett neuen Türsteher der digitalen Wirtschaft: Es ist der digitale Kunde selbst. Er greift in nie gekannter Form - z.B. durch die Anwendung von digitalen Kaufassistenten - unmittelbar auf das Kaufverhalten am Markt ein. Im Baumarkt sagt ihm z.B. sein Barcode-Leser im Handy (= eine „App“), wo er heute diesen Rasenmäher im Internet noch günstiger bekommt. Und diesen Tipp gibt er ungefragt direkt mobil an seine Facebook-Freunde (weltweit z. Zt. 450 Mio. Nutzer) oder an seine Twitter-Verfolger (z. Zt. ca. 75 Mio.) weiter. Diese neue Machtposition wird auch in Zukunft der Kunde nicht mehr aufgeben. Der digitale Kunde erzeugt somit – völlig unbeeinflusst von Marketingmaßnahmen oder Werbeetats – eine unmittelbare Nachfrage am Markt. Deshalb muss jedes Unternehmen schon heute eine Strategie entwickeln, wie es die neuen Technologien und das neue Kaufverhalten seiner Kunden für seine Zwecke einsetzen kann.
 

Billigheimer oder Servicemeister?

Aufgrund der kompletten Markttransparenz müssen sich alle Unternehmen zwischen zwei grundsätzlichen Produktstrategien entscheiden. Möglichkeit A: Sie stellen sich dem Preiskrieg im Internet, indem sie die Billigsten sind. Oder Möglichkeit B: Das Unternehmen schafft innovative Servicekonzepte, die einen tatsächlichen Mehrwert für den Kunden bieten. In den USA heißt es deshalb bereits: “Serving is the new selling!“
 

Digitale Kundenstrategie wird zur Überlebensfrage

Fazit ist: Unternehmen dürfen nicht mehr Zuschauer im Kampf um die Marktmacht im Internet sein. Durch eine aktive Strategie muss der digitale Kunde zum Verbündeten werden. Das wird zur wirtschaftlichen Überlebensfrage aller Unternehmen in Zukunft. Handeln Sie!
 
Hier einige Fragen zur Selbstdiagnose: Inwieweit hat Ihre Unternehmen bereits eine durchdacht digitale Kundenstrategie: Haben Sie eine Digitale Kundenstrategie?

 
Ihr

Edgar K. Geffroy